Gracias al sistema de gestión de incidencias integrado en Iperius Remote e Iperius One , el cliente puede enviar una solicitud de soporte directamente desde el software, mientras que el equipo de soporte la recibe, la procesa, inicia la conexión remota y registra las actividades realizadas. En este tutorial, repasaremos todo el proceso: desde la creación de la incidencia hasta su cierre y el acceso al historial.
En resumen: el cliente abre una nueva solicitud, introduce un título y una descripción, y la envía. El ticket se muestra a los operadores del equipo asociado al dispositivo; un operador se hace cargo, contacta con el cliente e inicia la sesión remota. Una vez finalizada, el ticket se puede marcar como resuelto y consultar en Iperius One, incluyendo la duración, el operador, las sesiones y toda la información.
Nota sobre la licencia: La función de gestión de incidencias descrita en este artículo está disponible con Iperius Remote Pro . Por lo tanto, para crear, recibir y gestionar solicitudes de soporte mediante incidencias se requiere una licencia de Remote Pro.
Parte 1: Solicitud de asistencia al cliente
La solicitud la crea el ordenador que requiere asistencia. Para que el ticket se gestione correctamente, el dispositivo debe estar asociado al cliente, a un grupo y a un equipo de soporte en la configuración de Iperius One.
Abrir Iperius Remote
En el ordenador del cliente, inicie Iperius Remote y verifique que la aplicación esté conectada. En la parte superior de la interfaz, encontrará el área dedicada a las solicitudes de soporte y las notificaciones.
Antes de comenzar: verifique que el dispositivo aparezca en la libreta de direcciones correcta y que el grupo esté asociado con el cliente y el equipo asignado. Esta relación permitirá que la solicitud se dirija a los operadores autorizados.
Crear una nueva solicitud de soporte
Haz clic en el icono de soporte o ticket en la barra superior de Iperius Remote. Se abrirá la ventana Solicitar soporte .
La ventana de Solicitud de Asistencia permite al cliente seleccionar la empresa e introducir su nombre y descripción.
Describe el problema que encontraste
Rellene los campos disponibles:
- Empresa: Seleccione la empresa u organización a la que desea enviar la solicitud.
- Título: Introduzca un título breve y reconocible, como por ejemplo “Error al acceder al sistema de gestión”.
- Descripción: Describa el problema, los mensajes de error que reciba y las acciones que ya haya intentado.
Un título preciso y una descripción completa ayudan al equipo de soporte a evaluar su solicitud con mayor rapidez.
Descripción adecuada del ticket: indique cuándo ocurre el problema, qué aplicación o dispositivo se ve afectado, el texto del error y el impacto en su negocio. Evite descripciones genéricas como “no funciona”.
Enviar la solicitud
Tras verificar sus datos, haga clic en «Enviar solicitud» . Su solicitud quedará registrada y se enviará al equipo de soporte técnico correspondiente a su grupo de dispositivos.
Advertencia: No cierre Iperius Remote inmediatamente después de enviar el mensaje. Mantenga su computadora encendida y conectada, especialmente si el operador necesita iniciar una sesión de soporte remoto.
Comprueba el estado de tu solicitud.
Tras el envío, Iperius Remote muestra la ventana de Asistencia en curso , donde el cliente puede comprobar:
- empresa receptora;
- título del boleto;
- fecha y hora de creación;
- última actualización;
- estado actual;
- Descripción enviada.
El estado “Pendiente” indica que la solicitud se ha enviado, pero aún no ha sido procesada por un operador.
Parte 2: Tomando el control por parte del apoyo
Ver nuevas solicitudes
Cuando llega un nuevo ticket, los operadores autorizados ven un indicador numérico en la notificación o en el icono del ticket en Iperius Remote. Al abrir la sección Tickets, se muestra el archivo de la nueva solicitud.
El distintivo naranja indica que hay una nueva solicitud pendiente de revisión.
Entrada abierta
La pestaña de tickets muestra información clave: cliente, dispositivo, ID remoto, título, descripción, fecha de creación, última actualización y estado. Verifique que la solicitud corresponda a un dispositivo administrado por su equipo.
Los botones Conectar y Tomar permiten conectarse al dispositivo y tomar el control del billete, respectivamente.
Asignar el ticket a un equipo
El ticket se pone a disposición del equipo asociado al grupo de dispositivos . Si los clientes, grupos y equipos están configurados correctamente, el enrutamiento se realiza en función de esta asociación.
Para comprobar la asignación, inicie sesión en Iperius One , abra Ticketing > Ticket y compruebe la columna de estado: el equipo y, una vez aceptado, el operador responsable se muestran debajo del estado del ticket.
La página de Tickets resume la prioridad, el cliente, el título, el estado, el equipo, el operador, las sesiones, la duración y la última actualización.
Organización recomendada: Asocie cada grupo de dispositivos con un equipo específico. De esta forma, las solicitudes solo serán vistas por los agentes que necesiten gestionar ese cliente o ubicación.
Toma el control del boleto
Haz clic en Tomar . El ticket se asigna a tu cuenta de operador y el estado cambia de Pendiente a Asignado .
Una vez aceptado, el ticket queda asignado y el botón Conectar permanece disponible.
Responsabilidad del ticket: Antes de seleccionar “Aceptar”, verifique que puede realizar el seguimiento del incidente. La confirmación identifica al operador responsable y queda registrada en la información del ticket.
Contacta con el cliente
Antes de iniciar la conexión, contacte al cliente a través del canal acordado por su organización, como teléfono, correo electrónico o chat corporativo. Confirme que el usuario está disponible y solicite cualquier información adicional que no se incluya en la descripción.
- confirma el impacto y la urgencia del problema;
- notificar al cliente antes de tomar el control del ordenador;
- Solicitar guardar cualquier documento abierto;
- Explique brevemente las comprobaciones que se realizarán.
Iniciar la sesión de soporte remoto
En la pestaña del ticket, haga clic en Conectar . Iperius Remote inicia la conexión con el dispositivo asociado a la solicitud y vincula la sesión al ticket.
Durante la sesión de soporte, puede utilizar las funciones estándar de Iperius Remote, como el control del escritorio, la transferencia de archivos y las herramientas disponibles en la sesión. El tiempo de conexión se registra y puede consultarse en la información del ticket.
¿Por qué iniciar la conexión desde un ticket? De esta forma, la sesión se asocia con la solicitud correcta, lo que facilita el cálculo de la duración, la consulta del historial y la facturación posterior.
Parte 3: Cierre de entradas e información
Finalizar la intervención
Una vez resuelto el problema, compruebe con el cliente que el servicio funciona correctamente y finalice la sesión remota. Iperius Remote mostrará una ventana de confirmación con la pregunta “¿ Desea marcar el ticket como resuelto? “.
Al cerrar la sesión, puedes decidir si deseas marcar el ticket como resuelto de inmediato.
Añadir un informe de la intervención
Antes de finalizar el informe, complete las notas del operador con un resumen claro. El texto debe permitir que otro técnico comprenda lo que se hizo sin tener que reconstruir toda la sesión.
Ejemplo de informe: “Se verificó el servicio, se identificó un error de configuración, se corrigieron los parámetros, se reinició la aplicación y se completaron las pruebas con el cliente. El servicio se ha restablecido.”
Comprueba el tiempo dedicado al soporte.
Abra la página Ticketing > Tickets en Iperius One. La lista, debajo del estado del ticket, muestra el número de sesiones y la duración total registrada.
Para un control más detallado, abra la ficha del ticket y consulte la sección Sesiones , que resume el operador, el dispositivo de origen, el destino, la fecha de inicio, la fecha de finalización y la duración.
Cambiar el estado del ticket
El estado permite comprender de inmediato la etapa de la solicitud. En la interfaz pueden aparecer, entre otros, los siguientes estados:
| Estado |
Significado |
Acción recomendada |
| En espera |
La solicitud ha sido enviada pero aún no ha sido procesada. |
Un miembro del equipo debe revisar el ticket y seleccionar Tomar. |
| Asignado |
El billete se asigna a un operador. |
Contactar con el cliente y llevar a cabo la intervención. |
| Terminado |
La intervención ha finalizado y el caso está cerrado. |
Por favor, revise las notas, la duración y la información antes de facturar. |
| Cancelado |
La solicitud fue cancelada sin completarse. |
Anota el motivo de la cancelación en las notas. |
Cerrar el ticket
En la ventana de confirmación que aparece al final de la sesión, haga clic en Sí si el problema se ha resuelto. El ticket se marcará como completado.
Si se requiere alguna acción adicional, haga clic en No. La sesión finaliza, pero el ticket permanece abierto para que se pueda tomar alguna medida o realizar una investigación más exhaustiva.
Antes de cerrar: asegúrese de que el cliente haya confirmado la resolución, que el informe esté completo y que todas las sesiones requeridas estén asociadas al ticket.
Ver historial e información de entradas
En la página de Iperius One Ticket , abra el menú de acciones a la derecha de la fila correspondiente y seleccione Ver .
El comando Ver abre la página completa del ticket; sin embargo, Eliminar borra el registro y debe usarse con precaución.
La página de información está dividida en secciones y le permite controlar:
- información de boletos
- Cliente
- Propiedad
- Operador
- Sesiones
La tarjeta de acceso centraliza la información necesaria para el seguimiento, el historial y la facturación de la intervención.
Eliminar un ticket: El comando Eliminar borra la información de la consulta. Úselo solo cuando lo exijan los procedimientos de la empresa y después de verificar el historial o los requisitos de facturación.
Resumen del flujo de trabajo
| Fase |
Responsable |
Resultado |
| Creando la solicitud |
Cliente |
Ticket creado con estado pendiente. |
| Enrutamiento |
Iperio Uno |
El ticket se muestra al equipo asociado con el grupo de dispositivos. |
| Tomar el control |
Operador |
Boleto asignado y estado Asignado. |
| Asistencia remota |
Operador y cliente |
Sesión vinculada al ticket y duración registrada. |
| Cierre |
Operador |
Ticket completo con notas, sesiones e historial disponibles para consulta. |
Conclusión
El sistema de gestión de incidencias remotas de Iperius permite vincular la solicitud del cliente con toda la intervención de soporte. El cliente describe el problema directamente desde el software, el equipo recibe una notificación, un operador se hace cargo de la incidencia e inicia la conexión remota. Una vez finalizada, la duración, el operador, el estado, las notas y las sesiones quedan disponibles en Iperius One.
Este flujo de trabajo hace que el soporte sea más organizado y rastreable, y prepara los datos necesarios para las actividades administrativas y de facturación posteriores. La gestión de solicitudes mediante tickets requiere Iperius Remote Pro.
Gestiona la asistencia remota con Iperius One.
Centraliza las solicitudes, los agentes, las sesiones y la información de los tickets en un único flujo de trabajo.
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Preguntas frecuentes
¿Quién puede crear una solicitud de soporte?
La solicitud se crea desde el dispositivo del cliente a través de Iperius Remote, seleccionando la empresa e introduciendo el título y la descripción del problema.
¿Qué significa el estado “Pendiente”?
El estado “Pendiente” indica que la solicitud se ha enviado correctamente, pero ningún operador la ha procesado todavía.
¿Cómo se elige al equipo que recibe la entrada?
El ticket se pone a disposición del equipo asociado al grupo de dispositivos. Por lo tanto, es importante configurar correctamente el cliente, el grupo, el dispositivo y el equipo antes de utilizar el sistema de tickets.
¿Para qué sirve el botón “Tomar”?
La función Take asigna el billete al operador que lo selecciona. Una vez tomado, el estado generalmente cambia de Pendiente a Asignado.
¿Se registra el tiempo de sesión remota?
Sí. Las sesiones vinculadas al ticket se pueden consultar en Iperius One, donde se muestran las fechas, el operador, los dispositivos y la duración.
¿Qué sucede si selecciono “No” al final de la sesión?
La sesión finaliza, pero el ticket no se marca como resuelto. Por lo tanto, puede permanecer abierto para una investigación posterior o una nueva conexión.
¿Dónde puedo encontrar toda la información sobre los billetes?
En Iperius One, abra Ticketing > Tickets, use el menú de acciones y seleccione Ver. La página muestra información, cliente, dispositivo, estado, operador, notas y sesiones.
¿Qué versión de Iperius Remote incluye sistema de tickets?
La función de gestión de incidencias está disponible con Iperius Remote Pro. Por lo tanto, se requiere una licencia de Remote Pro para crear y gestionar solicitudes de soporte mediante tickets.
Para cualquier pregunta o duda sobre este tutorial,